Müşteri odaklı bir kurum kültüründe müşteri deneyimi hayati önem taşır ve doğrudan çalışanların deneyimleri ile doğru orantılıdır. Müşteri memnuniyetini ön planda tutan şirketler ürün ve hizmetlerini tutku ile tavsiye eden sadık müşterilere sahip olmak isterler. Çalışanların müşteri odaklı olması müşteri kararlarında ve memnuniyetinde kalıcılığa yol açan unsurlara dayanır. Yüksek güven düzeyine sahip şirketlerde, çalışanlar, müşteriyi memnun edeceklerine inandıkları kararlar vermeye hazırdır.
Bu şirketlerin ortak noktası şirketin finansal büyümesini doğal yollar ile geliştirecek olan müşteri memnuniyetini sağlamak için çalışanın doğru zamanda karar vermesi konusunda onlara duyduğu güvendir. Güvenilir bir kurum kültürü olmadan, kurallar güvenin yerini alır. Basit kararlar için bile yönetim toplantılarında birden çok katmanına ihtiyaç duyulur. Mutsuz çalışanlar mutsuz müşterileri yaratır. Kurum kültürü müşteri memnuniyetine yol açmak yerine, buna karşı çalışır. Yüksek güven kültürü, müşteri merkezliliği sayesinde değer kazanır.